« Les clients peuvent oublier ce que vous leur avez dit, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » Cette expression célèbre donne un résumé parfait de ce qui est essentiel pour faire du service client un excellent endroit.
Le client de l’autre côté du téléphone où la personne qui lit votre e-mail, n’est pas un robot. Il peut être en colère, il peut crier, mais il peut aussi se sentir heureux et satisfait si vous faites le geste nécessaire qui lui prouvera qu’il est important pour vous.
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Si vous pensez avoir passé une journée longue et intimidante, imaginez que votre client a peut-être connu pire !
Un service client de haute qualité est un travail difficile et stressant. Lorsque vous travaillez 7 à 8 heures par jour pour répondre aux questions des clients, il est probable que vos appels ne soient pas tous. à leur meilleur niveau. C’est là que la règle d’or dit : « Mettez-vous à la place du client ». Si vous pensez avoir passé une journée longue et intimidante, imaginez que votre client a peut-être connu pire ! Si vous gardez cela à l’esprit, le service que vous allez fournir sera certainement meilleur (par exemple, dans 90 % des cas).
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Un service client exemplaire est et sera toujours un atout essentiel à la compétitivité des entreprises, grandes ou petites. Lorsqu’il répond à un client, le conseiller du centre d’appels devient le visage et la voix de l’entreprise. Même si votre produit est extraordinaire, mais que les employés du centre de contact ne maîtrisent pas l’art de prendre soin des clients et de les aider, les chances de survie de votre entreprise seront très faibles.
Essayons de ne pas accomplir cela ! Pour ce faire, énumérons les qualités les plus importantes dont un conseiller client ou tout autre employé qui entre en contact avec les clients a besoin propre.
Plan de l'article
1/ Patience
On ne peut pas parler de « fournir un service client de haute qualité » sans parler de « patience ». C’est extrêmement important. Il y aura toujours des clients multiples. Certains souriront et diront bonjour, tandis que d’autres parlent simplement de ce qui les amène sans se soucier d’entrer en relation avec vous. Plus vous avez l’habitude de parler patiemment avec eux, mieux ce sera pour vous. Si vous attendez avec impatience un client en colère ne fera que le contrarier, et au mieux il demandera à parler à votre manager. Ce n’est pas vraiment le but, n’est-ce pas ?
2/ Adaptabilité
Nous avons déjà dit que chaque client est différent. Certains clients seront furieux ! Certains vous poseront des questions, tandis que d’autres sont tout simplement familiers. Vous devez être capable de prendre soin de tous ces comportements, de ressentir l’humeur de votre client et de s’y adapter. « Le même ton pour tout le monde » n’est probablement pas une bonne idée. L’adaptabilité est également la capacité d’apprendre et d’appliquer rapidement ce que nous avons appris.
3/ Capacité de communiquer
Tout le monde peut imaginer qu’il est essentiel et obligatoire d’avoir une communication de haute qualité pour fournir un service à la clientèle de première classe. Mais avoir une bonne qualité de communication ne signifie pas seulement une bonne maîtrise du vocabulaire et de la grammaire. C’est également la capacité d’expliquer clairement au client ce que nous avons à lui dire. Il y a une différence entre 50 % de réduction et 50 % de produits en plus !
4/ Connaissances
En bref, c’est à vous que le client compte pour obtenir des informations sur le produit. Par conséquent, il est impératif que vous soyez au courant de l’actualité des produits de l’entreprise. Il y aura toujours plus de questions que d’autres, alors ayez toujours une liste de réponses aux questions les plus fréquemment posées près de chez vous. Vous ne pouvez pas tout savoir, mais nous pouvons nous efforcer d’apprendre constamment de nouvelles choses. C’est ce qui est important.
5/ Possibilité de négociation et de persuasion
Souvent, le conseiller doit négocier avec le client ou le persuader d’acheter ou de choisir un produit ou un service. Les qualités négociantes et convaincantes aident à atténuer un client insatisfait, à sensibiliser à un point important du contrat ou à ce qu’un produit n’est plus disponible… Ces qualités permettent au conseiller de gérer des situations sensibles sans sacrifier le client ou l’entreprise.
6/ L’esprit positif
Une qualité particulière qui peut changer tout au long d’une conversation est la capacité de rester calme et calme. Si vous êtes extrêmement positif et accueillant dès le départ, votre client le remarquera. Vous devez vous abstenir de virages qui ne soyez pas positif. Au lieu de dire que le produit n’est pas disponible pendant 1 mois avec une certaine fermeté », utilisez une touche plus positive et une tonalité plus douce, comme « Je peux commander le produit pour vous maintenant et m’assurer qu’il vous est expédié dès qu’il est disponible ». Les deux phrases envoient le même message (le produit n’est actuellement pas disponible), mais dans un registre différent. Apportez de petits changements à votre voix, modifiez le cours de l’appel, renforcez la confiance et fidélisez vos clients.
7/ Ténacité
La constance ou la ténacité peuvent être l’une des caractéristiques dominantes que le conseiller client doit posséder. Il ne s’agit pas seulement de la capacité, mais aussi de la détermination à aider quelqu’un, à aider les clients à se plaindre sans se plaindre, à essayer toujours de faire ressortir leurs qualités professionnelles et rien d’autre. C’est ce qui peut être regroupé sous le terme « éthique professionnelle ». Souvenez-vous Après tout, aucun client n’oubliera ce que vous lui avez fait ressentir.
